Novas regras do SAC: o que muda para o consumidor a partir de 2 de novembro

Em 2 de novembro de 2026 entrou em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026.

O objetivo é evitar que robôs, menus confusos e transferências sucessivas dificultem a solução de problemas do consumidor. A tecnologia poderá ser usada, inclusive inteligência artificial, mas não poderá impedir ou afastar o atendimento por uma pessoa nos horários garantidos pela norma.

A quais empresas as regras se aplicam?

As novas regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como bancos, telefonia, internet e energia elétrica, desde que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente.

Também abrangem fornecedores que ofereçam, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de natureza financeira sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

O decreto estabelece, ainda, obrigações específicas de apresentação de informações à Senacon para marketplaces que intermedeiam ofertas ou vendas de terceiros e para plataformas de transporte individual de passageiros e de entrega de produtos ou mercadorias.

Direito de falar com uma pessoa

Entre 8h e 20h, todos os dias da semana — inclusive sábados, domingos e feriados —, o consumidor terá direito a atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, como chats, aplicativos e mensagens instantâneas.

A empresa deverá manter, além do telefone, pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso não significa que haverá atendente humano disponível durante toda a madrugada: a garantia de atendimento humano é das 8h às 20h.

Para demandas que envolvam risco relevante ao consumidor, o atendimento deverá ser prioritário e imediato, a qualquer hora. As situações consideradas urgentes serão definidas pelos órgãos reguladores de cada setor.

Menos robôs e menos espera

O caminho até a solução do problema não poderá ultrapassar 5 níveis de atendimento, tanto no telefone quanto nos canais digitais. O consumidor também não poderá ser enviado para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

No atendimento telefônico:

• Em pelo menos 80% dos casos, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos.

• Nas demais ligações, a espera máxima será de 5 minutos, salvo regra específica do setor.

• Se a ligação cair antes do fim do atendimento, a empresa deverá retornar em até 5 minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando existir.

Cancelamento mais fácil

A opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.

Além disso, o cancelamento deverá ser possível pelos mesmos canais usados para contratar o serviço. Se o consumidor contratou pelo aplicativo, por exemplo, deverá conseguir cancelar pelo mesmo aplicativo, no mesmo menu ou com a mesma equipe de atendimento. A empresa não poderá direcioná-lo para outro canal apenas para dificultar o cancelamento.

O cancelamento produz efeitos imediatos, salvo necessidade técnica devidamente justificada. A empresa também deverá informar eventuais multas ou custos decorrentes do cancelamento.

Atendimento gratuito e sem propaganda

O SAC é gratuito. A empresa não poderá condicionar o início do atendimento, nem a transferência para um atendente humano, à entrega prévia de CPF, número de contrato ou outros dados do consumidor.

Também fica proibido:

• Veicular publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor espera.

• Exigir que o consumidor repita uma reclamação já registrada, salvo por motivo técnico fundamentado.

Prazos para resposta e cobrança indevida

As reclamações não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos. A resposta deve ser clara, objetiva, conclusiva e tratar de todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deve adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço e concluir o pedido em até 48 horas.

Histórico e gravações

O consumidor tem direito de solicitar, gratuitamente, o histórico de suas demandas. A empresa deve enviá-lo em até 5 dias úteis.

As gravações das ligações e as mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Fiscalização e como reclamar

Para se proteger, o consumidor deve:

• Anotar o protocolo desde o primeiro contato.

• Guardar prints, mensagens, e-mails e comprovantes de ligação.

• Registrar data, horário e canal utilizado.

• Procurar o Procon, o Consumidor.gov.br ou o órgão regulador do serviço em caso de descumprimento.

As novas regras representam um avanço importante: pessoas atendendo pessoas, prazos claros, cancelamento facilitado e proibição de práticas que transformam o SAC em obstáculo ao consumidor.

Exija seus direitos

Em caso de dúvidas, cobrança indevida, negativa de atendimento humano ou dificuldade para cancelar um serviço, entre em contato conosco.  

Referência oficial

BRASIL. Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026. Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 — Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor — SAC. Diário Oficial da União: seção 1, 13 out. 2026. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm. Acesso em: 22 out. 2026.

BRASIL. Ministério da Justiça e Segurança Pública. Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento. Brasília, 13 out. 2026. Disponível em: https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento/. Acesso em: 22 out. 2026.